Выдержки из ДП ТОО 04 «Рассмотрение апелляции, жалоб (претензий) и спорных вопросов»

5 Порядок рассмотрения апелляций заявителей

5.1.1 При возникновении спорных вопросов, при проведении подтверждения соответствия (несогласие с решением по заявке на подтверждение соответствия, решением об аннулировании, приостановлении действия сертификата соответствия, отмене действия сертификата соответствия, решения о лишении права применения Знака соответствия, Знака сертификации, при отказе в регистрации Заявлений-деклараций и Деклараций о соответствии) заявитель имеет право подать апелляцию (обжаловать принятое решение) в Комиссию по апелляциям, жалобам (претензиям) и спорным вопросам.

5.1.2 При возникновении спорных вопросов, при проведении подтверждения соответствия (претензии к качеству услуг, к срокам, к составу группы и т.д.) заявитель имеет право подать жалобу (выразить недовольство).

5.1.3 Согласно требованиям СТ РК 3.10 в ТОО предусмотрена Комиссия по апелляциям, жалобам, спорным вопросам и претензиям (далее – Комиссия) в соответствии с П ТОО 05 Комиссия рассматривает: апелляции, жалобы (претензии) и спорные вопросы заказчиков услуг согласно П ТОО 05.

5.1.4 Основные задачи Комиссии:

— учет поступивших апелляций, жалоб и спорных вопросов;

— рассмотрение апелляций, жалоб, проверки на местах и другие меры для объективного решения вопроса;

— принятие обоснованных решений по апелляциям и жалобам, обеспечение своевременного и правильного исполнения принятых решений;

— извещение заявителей в письменной форме о принятом решении по их апелляциям и жалобам, а в случаях отклонения апелляций — выдача аргументированных обоснований со ссылкой на действующие нормативные документы или нормативно — правовые акты;

— разъяснение по просьбе заявителей порядка обжалования принятого решения в вышестоящих органах;

— анализ и обобщение апелляций и жалоб заявителей с целью совершенствования работ по подтверждению соответствия, разработки Планов корректирующих и предупреждающих действий, внесения изменений и дополнений в нормативные документы и процедуры СМ.

5.1.5 Решения, принимаемые Комиссией, осуществляются в строгом соответствии с требованиями нормативных документов государственной системы технического регулирования и метрологии и законодательства Республики Казахстан.

В состав комиссии не должны входить лица, в отношение которых поступила данная жалоба, а в случае апелляции не должны входить лица, принимавшие участие в сертификации продукции, проводившие испытания продукции или принявшие решение по данному направлению.

5.1.6 Решения направляются заявителям не позднее пяти рабочих дней со дня принятия решения.

Подача апелляции не приостанавливает решений, принятых Комиссией.

5.1.7 Заявитель имеет право представлять в Комиссии:

— апелляцию или жалобу, в которой следует указывать наименование заявителя, его местонахождение и адрес, суть обжалования, четкую формулировку требования по предмету апелляции или жалобы;

— переписку по спорному вопросу, если такая велась;

— другие документы по запросу Комиссии.

5.1.8 Специалист, ответственный за делопроизводство, передает поступившие материалы по апелляции секретарю Комиссии, который регистрирует их в специальном журнале регистрации апелляций заявителей по форме Приложения 1.

5.1.9 При рассмотрении апелляции Комиссия должна проводить обсуждение вопроса с любой из сторон.

Каждая из заинтересованных сторон имеет право пригласить на заседание Комиссии специалистов, компетентных в рассматриваемом вопросе.

5.1.10 При рассмотрении принимаются меры по соблюдению конфиденциальности сведений, представляющих коммерческую тайну заявителя.

5.1.11 Секретарем Комиссии должен вестись протокол заседания, который подписывается всеми членами Совета.

5.1.12 Решение по апелляции, жалобе принимаются большинством голосов, открытым голосованием и заносится в протокол заседания Комиссии. Решения сообщаются заявителю в сроки, указанные в пункте 5.1.6.

5.1.13 Апелляции и жалобы, требующие дополнительного изучения, рассматриваются в срок до одного месяца со дня поступления и регистрации, не требующие дополнительного изучения и проверки – не позднее 10 дней.

Если в течение месяца со дня уведомления заявителя о принятом решении Комиссией не поступило возражений со стороны заявителя, решение считается принятым.

5.1.14 В случае несогласия заявителя с решением Комиссии органа, заявитель имеет право обратиться в апелляционную Комиссию уполномоченного органа по техническому регулированию.